티켓 관리¶

Guance에서 문제가 발생한 경우, 티켓을 제출하여 문의하거나 제안할 수 있습니다. 예를 들어:

• 사용 중 해결하기 어려운 문제
• 제품 구매 및 비용 관련 문의
• 제품 기능 요청 또는 개선 제안
• 기타...

제출 후 공식 담당자가 신속히 처리하고 피드백을 드립니다.

티켓 시스템은 워크스페이스를 기준으로 관리되므로, 제출된 티켓은 개별 멤버의 추가나 탈퇴로 인해 사라지지 않습니다. 티켓 목록에서 현재 워크스페이스 내의 모든 티켓 기록을 확인하고, 과거 문제 및 해결 진행 상황을 추적할 수 있습니다.

Guance은 사용자에게 5*8시간(평일) 티켓 서비스를 제공합니다. 고객 서비스 담당자가 티켓을 접수한 후 최대한 신속히 처리해 드립니다.

자세한 서비스 내용은 서비스 지원 계획을 참조하세요.

티켓 제출¶

1. 탐색 모음에서 도움말 > 티켓 관리 페이지로 이동합니다.
2. 티켓 유형을 선택합니다.
3. 티켓 제목을 입력합니다.
4. 현재 티켓의 우선순위를 선택합니다.
5. 티켓 설명을 입력합니다.
6. 티켓을 제출합니다.

Guance 고객 서비스 담당자가 요청을 접수한 후 최대한 신속히 처리해 드립니다.

민감 정보 알림¶

티켓 생성 또는 댓글 작성 시 휴대폰 번호, 주민등록번호, 액세스 키, 비밀번호 등 민감 정보를 제출하지 마세요.

시스템은 제출된 내용에 대해 민감 정보를 감지합니다:

• 의심되는 민감 정보가 감지되지 않으면 내용이 정상적으로 제출됩니다.
• 의심되는 민감 정보가 감지되면 시스템이 재확인 팝업을 표시합니다. 내용을 수정하여 돌아가거나, 계속 생성 또는 계속 전송을 선택하여 계속 제출할 수 있습니다.

티켓 유형¶

티켓 유형은 다음과 같습니다:

• 기능 사용 가이드: 기능 조작에 대한 문의에 적합합니다. 장애 또는 비정상 상황에는 적합하지 않습니다.
• Bug 피드백: 재현 가능한 버그 또는 의심되는 결함을 보고하는 데 사용합니다.
• 기능 요청 및 제안: 기능 요구 사항 또는 개선 제안에 사용합니다.
• 문서 문제: 누락, 오류 또는 모호한 문서에 사용합니다.
• 영업 문의: 영업/가격/요금제 관련 문의에 적합합니다.
• 계정 소유권 이전: 관리자 권한 변경에 사용합니다.
  • 이 유형을 선택한 후 신청서를 다운로드하고, 요구 사항에 따라 정보를 작성한 후 회사 직인을 날인하여 첨부 파일을 업로드해야 합니다. 신청 정보가 불완전하게 작성된 경우 Guance에서 처리하지 않습니다.
• MFA 인증 제거
  • 이 유형을 선택한 후 이메일 인증이 필요합니다.
• 일반 문의: 위의 범주에 해당하지 않는 모든 요청에 사용합니다.

필요에 따라 선택하여 문제를 더 빠르게 할당하고 처리할 수 있습니다.

우선순위¶

• P1(심각): 플랫폼을 사용할 수 없거나, 하나 이상의 고객이 대부분의 핵심 기능을 사용할 수 없습니다.
• P2(높음): 핵심 기능이 작동하지 않아 고객 모니터링에 심각한 영향을 미치지만 플랫폼이 완전히 마비된 것은 아닙니다.
• P3(중간): 서비스는 정상적으로 실행되지만 특정 통합, 구성 또는 구성 요소가 예상대로 작동하지 않습니다.
• P4(낮음): 서비스 장애가 없습니다. 사용자에게 지침, 기본적인 문제 해결 또는 계정/관리 지원이 필요합니다.

첨부 파일 요구 사항¶

티켓 문제와 관련하여 필요에 따라 첨부 파일을 업로드할 수 있습니다. 지원되는 형식: .png, .gif, .jpg, .jpeg, .bmp, .doc, .docx, .pdf, .xlsx, .xls, .txt, .zip, .rar, .mp4, .mov. 단일 첨부 파일은 8MB를 초과할 수 없으며, 한 번에 최대 5개의 첨부 파일을 업로드할 수 있습니다.

티켓 조회¶

티켓 목록¶

• 모든 티켓: 현재 워크스페이스 내 모든 멤버가 제출한 티켓입니다.

• 내 티켓: 본인이 모든 워크스페이스에서 제출한 티켓의 모음입니다.

목록 작업¶

티켓 목록에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다:

• 필터링 및 검색: 유형, 상태별로 필터링하거나 티켓 번호/제목을 입력하여 검색합니다.
• 일괄 내보내기: 티켓 목록 데이터를 내보냅니다.
• 서비스 평가: 티켓 종료 후 별점 및 텍스트 평가를 진행합니다.

티켓 상태¶

티켓 처리¶

티켓 상세¶

티켓을 클릭하면 상태, 유형, 제출자 및 소속 워크스페이스 등의 정보를 확인할 수 있습니다. 상세 페이지에서 고객 서비스 담당자와의 양방향 소통이 가능하며, 첨부 파일을 업로드할 수 있습니다.

제출된 티켓을 삭제하려면 상세 페이지 상단의 더보기 > 티켓 삭제를 클릭합니다.

티켓 관리 설정 권한이 있는 역할만 티켓을 삭제할 수 있습니다. 기본적으로 워크스페이스 소유자와 관리자에게 이 권한이 있으며, 사용자 정의 역할에도 권한을 부여할 수 있습니다. 티켓 생성자, 티켓 담당자 및 일반 멤버는 티켓과의 관계만으로 자동으로 삭제 권한을 얻지 않습니다. 권한이 없는 경우 페이지에 삭제 항목이 표시되지 않으며, 서버도 삭제 요청을 거부합니다.

티켓이 생성 또는 삭제되면 시스템에서 해당 작업 감사 기록을 생성하여 워크스페이스, 티켓, 작업자 및 시간별로 추적할 수 있습니다.

티켓 작업¶

• 배정 대기: 티켓을 취소할 수 있습니다. 취소 후 필요하면 티켓 재시작을 선택할 수 있습니다.

• 피드백 완료: 티켓을 종료할 수 있습니다. 7일간 응답이 없으면 자동으로 종료됩니다.
• 종료됨: 다시 열거나 응답할 수 없습니다.