工单管理¶

在观测云中遇到问题时，您可以通过提交工单来咨询或提出建议，例如：

• 使用过程中难以解决的问题

• 产品购买及费用相关疑问

• 对产品的功能需求或改进建议

-、......

提交后，官方会及时处理并给予反馈。

工单系统基于工作空间进行管理，因此已提交的工单不会因单个成员的加入或退出而消失。在工单列表中，您可以查看当前工作空间内的所有工单记录，追踪历史问题及解决进度。

观测云为用户提供 5*8 小时（工作日）的工单服务。客服人员收到工单后，会尽快为您处理。

如需了解更多服务细节，请参阅 服务支持计划。

提交工单¶

1. 在导航栏，点击进入帮助 > 工单管理页面；
2. 选择工单类型；
3. 定义工单标题；
4. 选择当前工单的优先级；
5. 填入工单描述
6. 提交工单。

观测云客服收到申请后，会尽快为您处理。

工单类型¶

工单类型包含：

• 功能使用指南：适用于功能操作疑问，不适用于故障或异常情况

• Bug 反馈：用于上报可复现 bug 或疑似缺陷

• 功能需求建议：用于功能对需求或改进建议

• 文档问题：用于缺失、错误或模糊的文档

• 销售咨询：适用于销售/定价/套餐相关问题

• 账户所有权转移：用于管理员权限变更

  • 选择该类型后，需先下载申请表，按要求填写信息并盖公司公章后上传附件。如果申请信息填写不完整，观测云将不会受理

• 移除 MFA 认证

  • 选择该类型后，需验证邮箱

• 常规咨询：适用于上述类别之外的所有请求

您可按需选取，以便更快地分配和处理问题。

优先级¶

• P1（严重）：该平台不可用，或一个或多个客户无法使用大部分核心功能

• P2（高级）：核心功能失效，客户监控受到严重影响，但平台未完全瘫痪

• P3（中级）：服务运行正常，但特定集成、配置或组件未按预期工作。

• P4（低级）：无服务故障；用户需指导、基础故障排除或账户/管理协助

附件要求¶

您可按需针对工单问题上传附件，附件支持、.png、.gif、.jpg、.jpeg、.bmp、.doc、.docx、.pdf、.xlsx xls、.txt、.zip、.rar、.mp4、.mov 格式，单个附件不能超过 8M，单次最多上传 5 个附件。

查看工单¶

工单列表¶

• 所有工单：当前工作空间内所有成员提交的工单

• 我的工单：您本人在所有工作空间下提交的工单汇总

列表操作¶

您可以在工单列表中进行以下操作：

• 筛选与搜索：按类型、状态筛选，或输入工单编号/标题进行搜索；

• 批量导出：导出工单列表数据；

• 删除工单；

• 服务评价：工单关闭后进行星级评分与文字评价。

工单状态¶

处理工单¶

工单详情¶

点击工单可查看状态、类型、提交人及所属工作空间等信息。详情页支持您与客服相互沟通，可上传附件。

工单操作¶

• 等待分配：可撤销工单，撤销后若有需要，可选择重启工单；

• 已反馈：可关闭工单；7 天无回复自动关单；
• 已关闭：无法重新打开或回复