观测云 SaaS 服务等级协议¶

生效时间：2024 年 8 月 20 日

本服务等级协议（Service Level Agreement），以下简称“SLA”)规定了观测云向用户提供的观测云SaaS服务（简称“观测云SaaS服务”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1、定义

1.1 服务周期: 一个服务周期为一个自然月，如用户使用观测云SaaS服务不满一个月则以当月观测云SaaS服务累计使用时间作为一个服务周期。

1.2 服务周期总分钟数: 服务周期内的总天数╳24(小时)╳60(分钟)计算。

1.3 服务实例：用户在观测云 SaaS 站点中创建的“工作空间”。

1.4 服务不可用分钟数: 在连续5分钟(或者更长的时间内)，用户所有试图与指定的观测云SaaS服务实例建立连接的尝试均失败，单个服务15分钟，或者多个服务同时失效时间超过15分钟，则视为这段时间内该观测云SaaS服务实例不可用。在一个服务周期内单个观测云SaaS服务实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

1.5 月度服务费用: 用户在一个自然月中就单个观测云 SaaS 服务实例所产生的账单费用的现金支付部分（不包括赠送的代金券、折扣券等）。

2、服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

服务可用性以单个服务实例为维度，按照如下方式计算 :

服务可用性= (服务周期总分钟数-服务不可用分钟数)/ 服务周期总分钟数 ×100%

2.2 服务可用性承诺

观测云 SaaS 服务可用性不低于 99.90%，即每月的不可用的时长≤43.2 min。如观测云SaaS服务实例未达到前述可用性承诺，用户可以根据本协议第4条约定获得赔偿。

3、服务不可用

3.1 以下情况为服务不可用情形

（1）⾮⽤户⾃身⽹络或设备原因的⽆法登录观测云（SaaS站点）或⽆法展示页⾯连续超过5分钟；

（2）⾮⽤户⾃身⽹络或设备原因的各类数据查看器、视图、监控器等的数据查询失败（查询接⼝返回5xx错误代码）连续超过5分钟；

（3）监控器未按照配置的规则正常运⾏超过15分钟；

（4）⾮DataKit配置（如 Pipeline 切割字段前后不⼀致导致类型冲突引起的中⼼⽆法写⼊）引起，由于观测云的故障导致的数据写⼊失败率达到15%以上，连续10分钟以上；

（5）⾮用户⾃身⽹络或设备原因引起的由观测云官⽅编译发布的DataKit数据采集器上报数据的接⼝收到5xx错误返回连续超过10分钟；

（6）正常登录观测云后，进行规范查询已保存内容后，在5分钟内不能正常返回内容的，包括但不限于：内容展示不全、不规则、超时报错、其他错误报错等；

3.2 除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间:

（1）观测云在工作时间内提前12小时预先通知用户后进⾏系统维护所引起的，包括但不限于设备、系统、软件服务等的检修、维护、优化，以及割接、维护、模拟演练等计划内的可⽤性波动（工作日时间120分钟以内，非工作日时间长度在240分钟以内，超过该时长则补充单独说明，并获得用户确认）；

（2）任何观测云服务正常运行所依赖的⽹络、设备以外的故障或配置调整引起的；

（3）用户的应⽤程序受到经事后双方认定的⿊客攻击行为⽽引起的；

（4）用户维护不当或保密不当致使数据、⼝令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；

（6）用户未遵循观测云产品使⽤⽂档或使⽤建议引起的；

（7）用户⼤规模数据流量突发增长（超过前一个工作日同一小时时段 100% 的增长量，最低增长量超过 5000万条文档，数据包括日志、链路、用户访问监测、事件、拨测、基础设施等）未提前书⾯告知观测云所导致的可⽤性降低；

（8）其他不可抗⼒引起的（由此产生的服务费用用户也无需承担）。

4、赔偿方案

4.1 赔偿标准

每个观测云SaaS服务实例按单实例月度服务可用性，按照下表中（表5）的标准计算赔偿服务代金券，且赔偿代金券的金额不超过未达到服务可用性承诺当月用户支付的月度服务费用金额的100% 。

4.2 赔偿申请时限

用户可在每个自然月第五(5)个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于观测云SaaS服务未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两(2)个月内以ticket申请或email提出。

5、其他

服务可用性赔偿服务标准

“观测云”有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，“观测云”将提前3天以网站公示或发送邮件的方式通知您。