观测云商业版服务协议¶

提示条款

欢迎您与上海观测未来信息技术有限公司（以下简称“观测云”）共同签署本《 “观测云” 产品服务协议》（下称“本协议”）并使用 “观测云” 服务！

协议中条款前所列索引关键词仅为帮助您理解该条款表达的主旨之用，不影响或限制本协议条款的含义或解释。为维护您自身权益，建议您仔细阅读各条款具体表述。

【审慎阅读】您在同意本协议之前，应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款的内容，特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款，这些条款将以粗体或下划线进行标识，您应重点阅读。如您对协议有任何疑问，可以向客服和相关业务部门进行咨询。

【签约动作】当您阅读并点击同意本协议或以其他方式选择接受本协议后，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，并与 “观测云” 达成一致。本协议自您通过网络页面点击确认或以其他方式选择接受本协议之日起成立。阅读本协议的过程中，如果您不同意本协议或其中任何条款约定，请勿进行签约动作。

服务条款

1、签约主体及协议范围

本服务协议是您与上海观测未来信息技术有限公司就您使用观测云一站式数据监测云平台【商业版】所签署的服务协议。

2、服务内容

本条款中“服务”指： “观测云” https://www.guance.com/ 网站和客户端（以下单独或统称“观测云网站”）所展示的、您申请订购且 “观测云” 同意向您提供的观测云一站式数据监测云平台【商业版】服务。（具体服务内容及计价方式详见“附件一【观测云【商业版】服务内容及报价】”）

3、服务费用

3.1 观测云费用中心会自动生成并发送您的观测云产品每月使用账单，告知您的每月消费情况。

3.2 观测云一站式数据监测云平台作为观测云费用中心的产品之一，其使用费用将通过您的观测云费用中心钱包进行支付。

3.2.1 您将使用观测云费用中心为每位企业会员开通的钱包功能进行结算，在钱包中包含您充值而形成的账户余额。

3.2.2 您可以使用观测云费用中心账户余额购买观测云产品。 “观测云” 将根据您对观测云产品的使用量每日进行结算，根据相应费用扣除您的账户余额。

3.2.3 您通过所用客户端（包括但不限于手机、网站及其他第三方支付渠道）相应支付方式（具体支付方式请见充值页面）为其账户充值。充值时，您也可享受观测云费用中心所赋予的充值优惠（如有，具体详见充值协议）。

3.2.4 当您的账户余额使用完毕时，您已进入暂停状态， “观测云” 有权暂时取消您的观测云产品使用资格。

3.2.5 当您进入暂停状态的时间超过【15】日（含【15】日）时，您已进入欠费状态， “观测云” 有权同时采取如下一种或多种措施：

ⅰ “观测云” 有权暂时取消您的观测云产品使用资格。

ⅱ “观测云” 有权向您发出解约通知并单方面解除本服务条款，并要求您支付应付费用的20%作为解约违约金。

ⅲ 自 “观测云” 向您发出解约通知之日起，您还应向 “观测云” 每日缴纳应付费用0.5%的滞纳金。

ⅳ 对于您在观测云的相关数据， “观测云” 有权处理并进行删除销毁，即您在观测云的相关数据将被清理。

v “观测云” 允许您通过费用中心解锁暂停状态，解锁后可继续使用观测云，此时，解锁前的观测云的相关数据将无法访问。

3.3 开票申请

您在观测云费用中心上收到记录当月消费情况的账单后，可以在观测云费用中心上选择申请以电子发票或普通纸质发票形式开具普通或增值税专用发票，发票税率根据国家税收法律法规确定，您应同时提供足够的开票信息。

此外，您应填写详细的邮寄地址或邮箱地址以便 “观测云” 将发票寄出。如您选择开具纸质发票的， “观测云” 在接收到开票申请后将普通纸质发票邮寄至您的邮寄地址处，寄送相关费用由您承担；如您选择开具电子发票的， “观测云” 在接收到开票申请后将电子发票以邮件形式发送至您的邮箱。

4、您的权利和义务

4.1 成功订购观测云服务后，您有权要求 “观测云” 按照本服务协议以及 “观测云” 网站相关页面所展示的服务说明、技术规范等内容向您提供服务。

4.2 您应按照观测云费用中心的网站页面提示及本服务协议的约定支付相应服务费用。

4.3 您就观测云产品服务的使用应符合本服务协议。

4.4 您对自己存放在观测云平台上的数据以及进入和管理观测云平台上各类产品与服务的口令、密码的完整性和保密性负责。因您维护不当或保密不当致使上述数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的损失和后果均由您承担。

4.5 您须依照《网络安全法》、《互联网信息服务管理办法》等法律法规的规定保留自己网站的访问日志记录，包括发布的信息内容及其发布时间、互联网地址（IP）、域名等，国家有关机关依法查询时应配合提供。您将承担未按规定保留相关记录而引起的相应法律责任。

4.6 您应对您的用户业务数据的来源及内容负责， “观测云” 提示您谨慎判断数据来源及内容的合法性。您将承担因您的用户业务数据内容违反法律法规、部门规章或国家政策而造成的相应结果及责任。

4.7 您理解并同意，中华人民共和国的国家秘密受法律保护，您有保守中华人民共和国的国家秘密的义务；您使用观测云服务应遵守相关保密法律法规的要求，并不得危害中华人民共和国国家秘密的安全。

4.8 您还应仔细阅读并遵守 “观测云” 在网站页面上展示的相应服务说明、技术规范、使用流程、操作文档等内容（以上简称“操作指引”），依照相关操作指引进行操作。您将承担违反相关操作指引所引起的后果；同时， “观测云” 郑重提示您，请把握风险谨慎操作。

5、“观测云” 的权利、义务

5.1 “观测云” 应按照本协议约定提供服务。

5.2 服务期限内， “观测云” 将为您提供如下售后服务：

5.2.1 “观测云” 将提供【 5 】×【 8 】电话以及在线工单咨询服务，解答您在使用中的问题；

5.2.2 “观测云” 将为您提供故障支持服务，您应通过在线工单申报故障； “观测云” 将及时就您非人为操作所出现的故障提供支持，但因您的人为原因和/或不可抗力、以及其他非 “观测云” 控制范围内的事项除外。

5.3 您还可通过 “观测云” 获得其他付费的售后服务，具体详见 “观测云” 的网站相关页面的收费售后服务内容及附件二【 观测云 SaaS 服务等级协议 】。

5.4 您了解 “观测云” 无法保证其所提供的服务毫无瑕疵（观测云平台产品并不能保证您的硬件或软件的绝对安全），但 “观测云” 承诺不断提升服务质量及服务水平。所以您同意：即使 “观测云” 提供的服务存在瑕疵，但上述瑕疵是当时行业技术水平所无法避免的，其将不被视为 “观测云” 违约。您同意和 “观测云” 一同合作解决上述瑕疵问题。

5.5 观测云的某些服务可能具备账户授权管理功能，即您可将您对服务的全部或部分操作权限授权给您指定的一个或多个被授权账户，此种情况下，任一被授权账户下进行的所有操作行为，均将被视为您通过本人账户所进行的行为，都将由您承担相应的责任和由此产生的服务费用。

5.6 您应理解并认可， “观测云” 提供的观测云服务的安全防护以及管理与监控的相关功能及服务，尽管 “观测云” 对该等服务经过详细的测试，但并不能保证其与所有的软硬件系统完全兼容，亦不能保证其软件及服务的完全准确性。如果出现不兼容及软件错误的情况，您应立即关闭或停止使用相关功能，并及时联系 “观测云” ，获得技术支持。

6、用户业务数据

6.1 “观测云” 理解并认可，您通过观测云平台加工、存储、上传、下载、分发以及通过其他方式处理的数据，均为您的用户业务数据，您完全拥有您的用户业务数据。

6.2 就用户业务数据， “观测云” 除执行您的服务要求外，不进行任何未获授权的使用及披露；但以下情形除外：

6.2.1 在国家有关机关依法查询或调阅用户业务数据时， “观测云” 具有按照相关法律法规或政策文件要求提供配合，并向第三方或者行政、司法等机构披露的义务；

6.2.2 您和 “观测云” 另行协商一致。

6.3 您可自行对您的用户业务数据进行删除、更改等操作。如您释放服务或删除数据的， “观测云” 将删除您的数据，按照您的指令不再保留该等数据。就数据的删除、更改等操作，您应谨慎操作。

6.4 当服务期届满、服务提前终止（包括双方协商一致提前终止，其他原因导致的提前终止等）或您发生欠费时，除法律法规明确规定、主管部门要求或双方另有约定外， “观测云” 仅在一定的缓冲期（以观测云平台服务适用的专有条款、产品文档、服务说明等所载明的时限为准）内继续存储您的用户业务数据（如有），缓冲期届满 “观测云” 将删除所有用户业务数据，包括所有缓存或者备份的副本，不再保留您的任何用户业务数据。

6.5 用户业务数据一经删除，即不可恢复；您应承担数据因此被删除所引发的后果和责任，您理解并同意， “观测云” 没有继续保留、导出或者返还用户业务数据的义务。

6.6 “观测云” 恪守对用户的安全承诺，根据适用的法律保护用户存储在观测云平台的数据。

7、知识产权

7.1 在本协议项下一方向对方提供的任何资料、技术或技术支持、软件、服务等的知识产权均属于提供一方或其合法权利人所有； 除提供方或合法权利人明示同意外，另一方无权复制、传播、转让、许可或提供他人使用上述知识成果，否则应承担相应的责任。

7.2 您应保证提交 “观测云” 的素材、对 “观测云” 服务的使用及使用 “观测云” 服务所产生的成果未侵犯任何第三方的合法权益。 “观测云” 应保证向您提供的服务未侵犯任何第三方的合法权益。

7.3 如果第三方机构或个人对您使用 “观测云” 服务所涉及的相关素材的知识产权归属提出质疑或投诉，或对您使用的 “观测云” 服务的知识产权的归属提出质疑或投诉，您和 “观测云” 均有责任出具相关知识产权证明材料，并配合对方的相关投诉处理工作。对于因此引起的索赔、诉讼或可能向其提起诉讼,违约方应负责解决，承担费用和损失，以及使另一方免责。

8、保密条款

8.1 本服务条款所称保密信息，是指一方（以下简称“接受方”）从对方（以下简称“披露方”）取得的、获知的、或因双方履行本协议而产生的商业秘密（包括财务秘密）、技术秘密、经营诀窍和（或）其他应予保密的信息和资料（包括产品资料，产品计划，价格，财务及营销规划，业务战略，客户信息，客户数据，研发，软件，硬件，技术说明，设计，特殊公式，特殊算法等），无论上述信息和资料以何种形式或载于何种载体，无论披露方在披露时是否以口头、图像或书面等方式表明其具有保密性。

8.2 双方应采取适当措施妥善保存对方提供的保密信息，措施的审慎程度不少于其保护自身的保密信息时的审慎程度。双方仅能将保密信息用于与本协议项下的有关用途或目的。

8.3 双方保证保密信息仅可在各自一方从事该业务的负责人和雇员范围内知悉，并严格限制接触上述保密信息的员工遵守本条之保密义务。

8.4 本条上述限制条款不适用于以下情况：

8.4.1 在签署本协议之时或之前，该保密信息已以合法方式属接受方所有；

8.4.2 保密信息在通知给接受方时，已经公开或能从公开领域获得；

8.4.3 保密信息是接受方从与其没有保密或不透露义务的第三方获得的；

8.4.4 在不违反本协议约定责任的前提下，该保密信息已经公开或能从公开领域获得；

8.4.5 该保密信息是接受方或其关联或附属公司独立开发，而且未从通知方或其关联或附属公司获得的信息中获益；

8.4.6 接受方应法院或其它法律、行政管理部门要求（通过口头提问、询问、要求资料或文件、传唤、民事或刑事调查或其他程序）因而透露保密信息；

8.4.7 接受方为向行政管理部门、行业协会等机构申请某项业务资质、获得某项认定、或符合国家、行业标准/认证，需结合对方情况向前述机构提交材料或进行说明的而披露的信息，在该等情况下，接受方应秉持必要情况下最少披露原则及要求因此获知保密信息的机构按不低于本协议的标准予以保密。

8.5 您和 “观测云” 都应尽最大的努力保护上述保密信息不被泄露。一旦发现有上述保密信息泄露事件，双方应合作采取一切合理措施避免或者减轻损害后果的产生。如因此给对方造成损失的，应赔偿因此给对方造成的直接经济损失。

9、服务的开通、终止与变更

9.1 您在阅读并点击同意本协议或以其他方式选择接受本协议后观测云平台服务即开通，开通后您获得 “观测云” 向您发送的登录、使用服务的密钥、口令即可使用服务，服务期限自开通之时起算（而非自您获得登录、使用服务的密钥、口令时起算）；

9.2 除非另有其他约定或您未结清其他应付款项的，您在开通服务后即可使用观测云平台服务；您应确保您的账户余额充足，以便持续使用服务至法律规定或本服务条款约定的终止情形出现时为止。

9.3 发生下列情形之一的，服务期限提前终止：

9.3.1 双方协商一致提前终止的；

9.3.2 您严重违反本协议（包括，您严重违反相关法律法规规定，或您严重违反本协议项下之任一承诺内容等）， “观测云” 有权提前终止服务直至清除您的全部数据；

9.3.3 您理解并充分认可，虽然 “观测云” 已经建立（并将根据技术的发展不断完善）必要的技术措施来防御包括计算机病毒、网络入侵和攻击破坏（包括DDoS）等危害网络安全事项或行为（以下统称该等行为），但鉴于网络安全技术的局限性、相对性以及该等行为的不可预见性，因此如因您网站遭遇该等行为而给 “观测云” 或者 “观测云” 的其他网络或服务器（包括本地及外地和国际的网络、服务器等）带来危害，或影响 “观测云” 与国际互联网或者 “观测云” 与特定网络、服务器及 “观测云” 内部的通畅联系， “观测云” 可决定暂停或终止服务。如果终止服务的，将按照实际提供服务月份计算（不足一个月的按天计）服务费用。

9.3.4 “观测云” 可提前30天在 “观测云” 网站上通告或给您发网站内通知或书面通知的方式终止本服务服务协议。

9.4 您理解并认可，为技术升级、服务体系升级、或因经营策略调整或配合国家重大技术、法规政策等变化， “观测云” 不保证永久的提供观测云平台服务，并有权变更所提供服务的形式、规格或其他方面（如服务的价格和计费模式），在终止该服务或进行上述变更前， “观测云” 将尽最大努力且提前以网站公告、站内信、邮件或短信等一种或多种方式进行事先通知。

10、违约责任

10.1 您违反本协议中的承诺、保证条款、服务使用规则或义务的任一内容，或 “观测云” 根据其判断认为您的使用行为存在异常的， “观测云” 均有权就其情节，根据独立判断并单方采取以下措施中的一种或多种：（1）限制、中止使用服务；（2）终止提供服务，终止本协议；（3）追究您的法律责任；（4）其他 “观测云” 认为适合的处理措施。 “观测云” 依据前述约定采取中止服务、终止服务等措施而造成的用户损失将由您承担。

10.2 如因您违反有关法律法规或者本协议、相关规则之规定，使 “观测云” 遭受任何损失、受到其他用户、任何第三方的索赔或任何行政管理部门的处罚，您应对 “观测云” 、其他用户或相关第三方的实际损失进行全额赔偿，包括合理的律师费用。

10.3 您理解且同意，鉴于计算机、互联网的特殊性，下述情况不属于 “观测云” 违约：

10.3.1 “观测云” 在进行系统及服务器配置、维护、升级时，需要短时间中断服务；

10.3.2 由于Internet上的通路阻塞造成您网站访问速度下降。

10.4 如果因 “观测云” 原因造成您连续72小时不能正常使用服务的，您可终止接受服务，但非 “观测云” 控制之内的原因引起的除外。

10.5 在任何情况下， “观测云” 均不对任何间接性、后果性、惩戒性、偶然性、特殊性的损害，包括您使用 “观测云” 服务而遭受的利润损失承担责任（即使您已被告知该等损失的可能性）。

11、通知

11.1 您在使用 “观测云” 服务时，您应该向 “观测云” 提供真实有效的联系方式（包括您的电子邮件地址、联系电话、联系地址等），对于联系方式发生变更的，您有义务及时更新有关信息，并保持可被联系的状态。您接收站内信、系统消息的会员账号（包括子账号），也作为您的有效联系方式。

11.2 “观测云” 将向您的上述联系方式的其中之一或其中若干向您送达各类通知，而此类通知的内容可能对您的权利义务产生重大的有利或不利影响，请您务必及时关注。

11.3 “观测云” 通过上述联系方式向您发出通知，其中以电子的方式发出的书面通知，包括公告，向您提供的联系电话发送手机短信，向您提供的电子邮件地址发送电子邮件，向您的账号发送系统消息以及站内信信息，在发送成功后即视为送达；以纸质载体发出的书面通知，按照提供联系地址交邮后的第五个自然日即视为送达。

11.4 你应当保证所提供的联系方式是准确、有效的，并进行实时更新。如果因提供的联系方式不确切，或不及时告知变更后的联系方式，使法律文书无法送达或未及时送达，将由您承担由此可能产生的法律后果。

12、不可抗力

12.1 因不可抗力或者其他意外事件，使得本服务条款的履行不可能、不必要或者无意义的，遭受不可抗力、意外事件的一方不承担责任。

12.2 不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。

13、法律适用及争议解决

13.1 本协议之订立、生效、解释、修订、补充、终止、执行与争议解决均适用中华人民共和国大陆法律。

13.2 您因使用观测云平台服务所产生及与观测云平台服务有关的争议，由 “观测云” 与您协商解决。协商不成时，任何一方均可向上海市浦东新区人民法院提起诉讼。

14、附则

14.1 本协议的附件，以及 “观测云” 在 “观测云” 网站相关页面上的服务说明、价格说明和您确认同意的订购页面（包括产品的专用条款、服务说明、操作文档等）均为本协议不可分割的一部分。如遇不一致之处，以（1）服务说明、价格说明、其他订购页面，（2）专用条款和附件，（3）本协议通用条款的顺序予以适用。

14.2 如本协议内容发生变动， “观测云” 应通过提前30天在 “观测云” 网站的适当版面公告向您提示修改内容；如您继续使用 “观测云” 服务，则视为您接受 “观测云” 所做的相关修改。

14.3 “观测云” 有权经提前通知将本协议的权利义务全部或者部分转移给 “观测云” 的关联公司。

14.4 “观测云” 于您过失或违约时放弃本协议规定的权利，不应视为其对您的其他或以后同类之过失或违约行为弃权。

14.5 本协议任一条款被视为废止、无效或不可执行，该条应视为可分的且并不影响本协议其余条款的有效性及可执行性。

14.6 本协议项下之保证条款、保密条款、知识产权条款、法律适用及争议解决条款等内容，不因本协议的终止而失效。

附件一 观测云【商业版】服务内容及报价

附件二 观测云 SaaS 服务等级协议

本服务等级协议（Service Level Agreement），以下简称“SLA”)规定了观测云向用户提供的观测云SaaS服务（简称“观测云 SaaS 服务”）的服务可用性等级指标及赔偿方案。

1、定义

1.1 服务周期: 一个服务周期为一个自然月，如用户使用观测云SaaS服务不满一个月则以当月观测云SaaS服务累计使用时间作为一个服务周期。

1.2 服务周期总分钟数: 服务周期内的总天数╳24(小时)╳60(分钟)计算。

1.3 服务实例：用户在观测云 SaaS 站点中创建的“工作空间”。

1.4 服务不可用分钟数: 在连续 5 分钟(或者更长的时间内)，用户所有试图与指定的观测云 SaaS 服务实例建立连接的尝试均失败，则视为这段时间内该观测云SaaS服务实例不可用。在一个服务周期内单个观测云 SaaS 服务实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

1.5 月度服务费用: 用户在一个自然月中就单个观测云 SaaS 服务实例所产生的账单费用的现金支付部分（不包括赠送的代金券、折扣券等）。

2、服务可用性

2.1 服务可用性计算公式

服务可用性以单个服务实例为维度，按照如下方式计算 :

服务可用性= (服务周期总分钟数-服务不可用分钟数)/ 服务周期总分钟数 ×100%

2.2 服务可用性承诺

观测云 SaaS 服务可用性不低于 99.90%，即每月的不可用的时长≤43.2 min。如观测云SaaS服务实例未达到前述可用性承诺，用户可以根据本协议第4条约定获得赔偿。

3、服务不可用

3.1 以下情况为服务不可用情形

（1）⾮⽤户⾃身⽹络或设备原因的⽆法登录观测云（SaaS站点）或⽆法展示页⾯连续超过5分钟；

（2）⾮⽤户⾃身⽹络或设备原因的各类数据查看器、视图、监控器等的数据查询失败（查询接⼝返回5xx错误代码）连续超过5分钟；

（3）监控器未按照配置的规则正常运⾏超过15分钟；

（4）⾮DataKit配置（如 Pipeline 切割字段前后不⼀致导致类型冲突引起的中⼼⽆法写⼊）引起，由于观测云的故障导致的数据写⼊失败率达到15%以上，连续10分钟以上；

（5）⾮用户⾃身⽹络或设备原因引起的由观测云官⽅编译发布的DataKit数据采集器上报数据的接⼝收到5xx错误返回连续超过10分钟；

3.2 除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间:

（1）观测云在工作时间内提前12小时预先通知用户后进⾏系统维护所引起的，包括但不限于设备、系统、软件服务等的检修、维护、优化，以及割接、维护、模拟演练等计划内的可⽤性波动；

（2）任何观测云服务正常运行所依赖的⽹络、设备以外的故障或配置调整引起的；

（3）用户的应⽤程序受到经事后双方认定的⿊客攻击行为⽽引起的；

（4）用户维护不当或保密不当致使数据、⼝令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；

（6）用户未遵循观测云产品使⽤⽂档或使⽤建议引起的；

（7）用户⼤规模数据流量突发增长（超过前一个工作日同一小时时段 100% 的增长量，最低增长量超过 5000万条文档，数据包括日志、链路、用户访问监测、事件、拨测、基础设施等）未提前书⾯告知观测云所导致的可⽤性降低；

（8）其他不可抗⼒引起的（由此产生的服务费用用户也无需承担）。

4、赔偿方案

4.1 赔偿标准

每个观测云SaaS服务实例按单实例月度服务可用性，按照下表中（表5）的标准计算赔偿服务代金券，且赔偿代金券的金额不超过未达到服务可用性承诺当月用户支付的月度服务费用金额的100% 。

4.2 赔偿申请时限

用户可在每个自然月第五(5)个工作日后对上个月没有达到服务可用性承诺的实例提出赔偿申请。赔偿申请最迟不应晚于观测云SaaS服务未达到服务可用性承诺的相关月份结束后两(2)个月内以ticket申请或email提出。

5、其他

服务可用性赔偿服务标准

“观测云”有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，“观测云”将提前3天以网站公示或发送邮件的方式通知您。