オンコール¶

オンコール機能は、チームが 24 時間 365 日のインシデント対応体制を構築し、全てのインシデントに明確な責任者を割り当て、タイムアウト時に自動エスカレーションすることで「アラートを確実に届ける」ことを支援します。

主要概念¶

オンコールルール¶

オンコールルールは、誰がいつ どの種類のインシデントを担当するかを定義します。各ルールは以下の要素で構成されます。

オンコール担当者：メンバー、チーム、または通知先
勤務時間：オンコールが有効となる時間帯（タイムゾーン設定対応）
有効期間：シフトルールの有効期限
一致タグ/ディメンション：どのインシデントがこのルールにルーティングされるかを決定
エスカレーションポリシー：タイムアウト時に未処理の場合の通知エスカレーションルール

エスカレーションポリシー¶

エスカレーションポリシーは、オンコールルールに付加する多段階の通知メカニズムです。インシデントが指定時間内にアサインまたは解決されない場合、システムは事前に設定されたレベルに従って通知範囲を段階的に拡大し、インシデントが見落とされることを防ぎます。

エスカレーションポリシーの Level 0 ルールでは、「現在のオンコール担当者」を選択できます。これは、オンコールポリシーでローテーションが有効になっている場合に、現在の時刻で実際に有効なオンコール担当者を指します。

一致タグロジック¶

インシデントは、保持するタグに基づいて自動的にオンコールルールにマッチングされます。マッチングルールは以下をサポートします。

AND：複数のタグを全て満たす必要がある（完全一致）
OR：複数のタグのうちいずれか一つを満たせばよい（部分一致）
ワイルドカード：key:value* で前方一致をサポート

例：

インシデントタグ：{service:payment, env:prod, team:backend}

オンコールルール A：タグ service:payment AND env:prod → 一致 ✓
オンコールルール B：タグ team:frontend → 不一致 ✗
オンコールルール C：タグなし（グローバル）→ 一致 ✓（フォールバック）

注意

マッチングタグを設定しない場合、そのオンコールルールは「グローバルマッチ」とみなされ、他のルールにマッチしなかった全てのインシデントを受信します。

オンコール概要¶

オンコールページにアクセスすると、デフォルトでカードビューでオンコールルールが表示されます。ページ上部には、現在のオンコールステータス（オンコール中のルール名、終了時間、残り時間）が表示されます。

「すべて / マイ」で表示範囲を素早く切り替え、全てのオンコールルールまたは自分が参加しているオンコールのみを表示できます。フィルター結果の右側には現在のリスト数が表示され、検索ボックスでオンコール名を検索することもできます。現在オンコール中の場合、対応するルールは先頭に固定表示され、「オンコール」ラベルで識別されます。

カードビュー¶

オンコールルールがカード形式で表示され、各カードにはオンコール名、現在のオンコール担当者、次のオンコール担当者、マッチングディメンション、バインドされたエスカレーションポリシーが含まれます。任意のオンコールカードをクリックすると、そのオンコールの詳細設定ページに移動します。

カレンダービュー¶

「カレンダー」をクリックしてカレンダービューに切り替えます。現在のフィルターと検索条件は保持されます。

左側には、現在のフィルター範囲内のオンコールリストが表示され、カレンダーに表示するオンコールルールを選択できます。
右側は月間カレンダービューで、月の切り替え、今日に戻る、タイムゾーンの切り替えが可能です。

カレンダーは日ごとにオンコールスケジュールを表示し、各オンコール担当者は個別の行に表示され、担当者名と開始時間が示されます。クリックすると行全体が展開され、完全な情報が表示されます。担当者名にマウスをホバーすると、そのオンコールの詳細情報を確認できます。

システム組み込みの「デフォルトオンコール」は常にオンコールリストに表示され、削除や非表示はできません。カレンダー上のオンコール担当者名をクリックすると、関連するオンコールルール、エスカレーションポリシー、具体的なオンコール時間帯など、そのオンコールの詳細情報を表示できます。左上隅では、タイムゾーンと日付を切り替えて、過去または将来のシフトを確認できます。

オンコール管理¶

「オンコール管理」ページは、全てのオンコールルールをリスト形式で一覧表示します。各ルールには、オンコールタイムゾーン、実行周期、オンコール担当者、マッチングタグ、エスカレーションポリシーなどの主要情報が表示されます。リストには、システムデフォルトのオンコールとカスタムのオンコールルールが含まれ、任意のエントリをクリックして詳細ページに進み、詳細な設定を行うことができます。

インシデント通知を正確に届け、責任の循環を確実にするためには、オンコールポリシーの設定において、以下の 2 層の保証メカニズムを確立することが重要です。

「誰がいつ担当するか」を明確にする：オンコール担当者、有効時間帯を設定し、通知ローテーションを有効にする（日次、週次などの周期で自動引き継ぎをサポート）ことで、システムは責任の明確なシフト計画と自動的な引き継ぎを実現し、常に明確な「ファーストレスポンダー」がいる状態を確保します。
エスカレーションパスを事前に設定する（「無応答時の報告手順」）：エスカレーションポリシーを設定することで、「T+N 分」の段階的な通知タイムラインを構築します。インシデントが設定時間内に処理されない場合、システムはこのルールに従って、自動的に他のレベルのメンバーやより広範なチームにアラート通知をエスカレーションし、重要なインシデントが確実に届くようにします。

オンコールルールの作成¶

オンコールルールを作成するには、以下の設定手順を完了する必要があります。

基本情報¶

オンコール名を入力します。
オンコールの基準となるタイムゾーンを選択します。
勤務時間を設定します：オンコールが有効となる時間帯を定義します。
- 終日：24 時間カバー
- 指定時間：曜日と開始・終了時間で複数の時間帯を設定し、最終的な有効時間は和集合となります。
有効期間を設定します：シフトルールの有効期限を定義します。
- 長期有効：終了時間の制限なし
- 日付指定：開始日と終了日を設定します。開始日は今日より前にはできません。

マッチングタグ/ディメンション（オプション）¶

この部分は、どのインシデントがこのルールで処理されるかを決定します。タグ/ディメンションを追加しない場合、このルールはグローバルマッチとなります。

マッチングタグ：
- ドロップダウンリストから既存のタグを選択します。
- 新しいタグを直接入力して素早く作成するか、「グローバルタグ」に移動して管理することもできます。
マッチングディメンション：
- 検出ディメンション（例：service、host）を選択し、具体的なマッチング値を設定します。
- 論理関係をサポート：AND（全ての条件を満たす必要がある）または OR（いずれかの条件を満たせばよい）、デフォルトは AND です。
- 値はワイルドカードに対応し、形式は key:value* です。例えば service:auth* は auth-api、auth-service などにマッチします。

オンコール担当者の設定¶

オンコール担当者を選択します：1 人または複数のメンバー、またはチーム全体を選択できます。
ローテーションを有効にする：交代制のオンコールが必要な場合、ローテーション機能を有効にします。ローテーション周期（例：毎日、毎週、毎月）を設定すると、システムはメンバーリストの順序に従って自動的に循環シフトを生成し、右側のカレンダーにシフトの効果が視覚的に表示されます。
- カスタムローテーション周期：1～31 日または 1～4 週間を入力できます。システムは勤務時間に基づいて実際のローテーション効果を自動計算します。例えば、勤務時間を月曜日から金曜日、4 日ごとのローテーションに設定した場合、実際の効果は月曜日から木曜日は A が担当、金曜日と次の月曜日から水曜日は B が担当となります。
自動アサイン：有効にすると、インシデントが 1 人のオンコール担当者のみにマッチした場合、そのメンバーが自動的にインシデント処理担当者に指定され、インシデントステータスは「処理中」に更新されます。エスカレーションポリシーの Level 0 の通知は通常通り送信されます。

ローテーション例：

ローテーション有効前：

ローテーション有効後：

注意

現在のルールにオンコール担当者が設定されていない場合、エスカレーションポリシーを追加できません。

臨時代勤¶

特定の時間帯にオンコール担当者を一時的に調整するために使用します。

代勤者と被代勤者（いずれも単一選択）を選択し、代勤の開始時間と終了時間を指定します。
右側のカレンダーに代勤の効果がリアルタイムでプレビュー表示され、上部には代勤者、被代勤者、代勤の開始・終了時間と継続時間が表示されます。
代勤が作成されると、被代勤者はその時間帯にインシデントアラート通知を受信しなくなり、代勤者が代わりに受信します。
カレンダー内で有効な代勤は対応する日付に直接表示され、元のオンコール担当者には取り消し線が表示されます。代勤モジュールをクリックすると、代勤の両者、開始・終了時間を含む詳細フロートが表示され、「代勤の調整」または削除が可能です。
代勤が有効になると、システムは代勤者にメール通知を送信します。代勤が削除され有効になると、システムは被代勤者にメール通知を送信します。

エスカレーションポリシーの設定¶

エスカレーションポリシーは、インシデントがタイムアウトで未処理の場合に、自動的に通知範囲をより多くの人や上位レベルに拡大することを保証します（❗️エスカレーションポリシーはオンコールルールの中核です。設定を強く推奨します）。

タイムライン仕組み（T+N）¶

全ての時間ポイントの計算は、インシデント発生時刻を基準とします（T=0 と表記）。システムは、事前に設定された時間間隔で各レベルの通知を順次トリガーします。

トリガー時刻	レベル	説明
T+0	Level 0	インシデント発生時に即時通知（初期）
T+5 分	Level 1	第一段階エスカレーション
T+15 分	Level 2	第二段階エスカレーション
T+30 分	Level 3	第三段階エスカレーション

レベル設定の説明¶

1. Level 0（初期通知）（必須）

トリガー条件：インシデント発生時に即時通知（T=0）
通知対象：デフォルトで現在のオンコール担当者（オンコールルールで現在有効なオンコール担当者）が入力されます。他の担当者やチームを追加で設定することもできます。
通知方法：通知対象ごとに個別に選択（メール、SMS、電話、複数選択可）。

2. Level 1～10（エスカレーションレベル）（オプション）

トリガー条件：以下の条件を全て満たす場合にそのレベルがトリガーされます。
- インシデントの継続時間が設定された待機時間に達している（例：T+20 分）
- インシデントレベルが指定された範囲内である（例：P0、P1 のみ有効）
- インシデントステータスが指定された値である（例：Open または Working）
通知対象：そのレベルで設定された担当者またはチームのみに通知し、Level 0 で設定された担当者には通知しません。
通知方法：新規追加された担当者ごとに通知方法を個別に設定します。

注意

上位レベルのインシデントレベルとステータス範囲は、下位レベルで選択された範囲を超えてはなりません。例えば、Level 0 が P0/P1 に適用される場合、Level 1 でも P0 または P1 のサブセットのみを選択できます（P2 に拡張はできません）。

繰り返し通知メカニズム¶

各レベル内で、繰り返し通知を有効にするかどうかを選択できます。

繰り返し通知を無効：そのレベルでは通知を 1 回だけ送信し、次のレベルへの移行を待ちます。
繰り返し通知を有効：設定された頻度（例：5 分ごと）で定期的に通知を送信し、インシデントステータスが変更されるか、次のレベルに移行するまで続けます。

注意

繰り返し間隔は、次のレベルへの移行待機時間よりも短くなければなりません。そうでない場合、設定できません。

例：

Level 1 待機時間：30 分
繰り返し間隔：5 分
最終的な効果：T+5、T+10、T+15、T+20、T+25、T+30 分の各時点で通知が送信されます。

注意

最後のレベル（例：Level 10）で繰り返し通知が有効になっており、かつインシデントが処理されない場合、システムは無限に繰り返し通知を送信し続け、誰かがアサインするか解決するまで続きます。

オンコール引き継ぎをまたぐ処理¶

インシデントの継続時間がオンコールの引き継ぎ時間をまたぐ場合、後続のエスカレーション通知は新しいオンコール担当者に引き継がれ、新しいオンコール担当者のエスカレーションポリシーに従って実行されます。

例：

インシデントが 23:55 に発生し、その時点のオンコール担当者は A です。
エスカレーションポリシーの Level 1 の待機時間は 15 分で、5 分ごとに繰り返し通知が設定されています。
最初の繰り返し通知はインシデント発生から 5 分後（つまり 0:00）にトリガーされます。この時点でオンコール担当者は B に切り替わっているため、この通知は B に送信され、後続のエスカレーション通知（残りの繰り返しと次のレベル）は全て B のエスカレーションポリシーに従って実行されます。

日付をまたいだ後、システムは新しいオンコール担当者 B のエスカレーションルールに基づいてインシデントの処理を継続します。

注意

エスカレーションポリシーを設定する際は、日付をまたぐシナリオを考慮し、インシデントがどの時間帯でも効果的に対応されるようにすることをお勧めします。

複数エスカレーションポリシーの重複除去¶

同じインシデントが複数のオンコールルールにマッチした場合（つまり複数のエスカレーションポリシーにマッチした場合）、システムは自動的に通知の重複を除去し、同じユーザーが重複した通知を受け取らないようにします。重複除去ロジックは、ユーザー、インシデント、通知内容に基づきます。

エスカレーションポリシー設定例¶

シナリオ：コアサービス P0 インシデントのエスカレーションポリシー

レベル	待機時間	適用条件	通知対象	通知方法
Level 0	T+0	レベル = P0	現在のオンコール担当者 A	SMS + メール
Level 1	T+5 分	レベル = P0, ステータス = Open/Working	+ オンコールグループリーダー B	B：電話
Level 2	T+15 分	レベル = P0, ステータス = Open/Working	+ 部門マネージャー C	C：電話
Level 3	T+30 分	レベル = P0, ステータス = Open/Working	+ CTO D	D：電話 + SMS

この例では：

インシデント発生時に、現在のオンコール担当者 A に即時通知。
5 分後もインシデントが処理されていない場合、オンコールグループリーダー B に追加通知（この時点の通知対象は A + B）。
15 分後も処理されていない場合、部門マネージャー C に追加通知（通知対象は A + B + C）。
30 分後も処理されていない場合、CTO D に追加通知。Level 3 では繰り返し通知が有効（例：10 分ごと）で、誰かが対応するまで続きます。

通知方法の説明¶

前提条件

通知対象者は、ユーザー設定で対応する連絡先（メールアドレス、電話番号）を設定している必要があります。設定がない場合、該当チャネルでの通知を受信できません。
ユーザー設定で「オンコール電話」または「オンコールメール」が追加で設定されている場合、システムはこれらの専用連絡先を優先的に使用して通知を行い、信頼性と識別性を高めます。

システムは 3 つの通知チャネルをサポートしており、通知対象ごとに個別に選択できます。

方法	説明	適用シナリオ
メール	インシデントの詳細とリンクを含むメール通知を送信	緊急ではないインシデント、詳細情報が必要な場合
SMS	簡潔な内容の SMS 通知。主要情報とリンクのみを含む	即時の電話対応は不要だが、迅速な把握が必要な場合
電話	IVR 音声電話。応答後、アラート内容が再生され、ボタン押下による確認が必要 ❗️異なるタイムゾーン/地域の連絡先にオンコール電話を設定する場合は、必ず `+国番号` の形式を使用してください	緊急インシデント。情報を確実に届ける必要があり、夜間や高優先度に適する

デフォルトオンコール¶

システムには「デフォルトオンコール」が組み込まれています。これは簡易版のオンコールルールで、シンプルなシナリオに適しています。特徴は以下の通りです。

設定可能な項目は、オンコール担当者、オンコール担当者のローテーション、エスカレーションポリシーのみです。
設定不可な項目：タイムゾーン（固定で空欄、システムタイムゾーンに従う）、マッチングタグ/ディメンション（設定不可、デフォルトでグローバルマッチ）。
デフォルトオンコールは常にオンコールリストに表示され、削除はできません。

ルール制限¶

一つのオンコールルールに設定できるエスカレーションレベルは最大 10 段階です（Level 0 + Level 1～10）。
単一の待機時間の最大値は 360 分（6 時間）で、それを超えると保存できません。
上位レベルのインシデントレベルとステータス範囲は、下位レベルで選択された範囲のサブセットである必要があります。

設定チェックリスト

オンコールルールを保存する前に、以下の項目を逐一確認することをお勧めします。

Level 0 に現在のオンコール担当者が含まれていますか？（デフォルトで含まれています）
各レベルの待機時間は適切ですか？（夜間の対応にはより長い時間が必要な場合があります）
最終レベルには「何があっても連絡がつく」連絡先が含まれていますか？
繰り返し通知を有効にしている場合、繰り返し間隔は次のレベルの待機時間よりも短いですか？
全ての通知対象者に、対応する連絡先（特に電話）が設定されていますか？
日付をまたぐシナリオにおいて、エスカレーションポリシーの継続性は要件を満たしていますか？

次のステップ¶

オンコールルールを設定すると、インシデント一覧でインシデントに自動的に関連付けられたオンコール情報を確認できるようになります。インシデントが発生すると、システムは設定されたルールに従って自動的に関連担当者に通知し、タイムアウト後にはエスカレーションポリシーを実行して、全てのインシデントがタイムリーに対応されるようにします。